从提高服务标准到建立服务文化
从提高服务标准到建立服务文化
这是一家大型运输公司，决定开始为期10年的服务转型之旅。他们从提高所有服务接触点的客户服务标准开始，在组织内部建立服务创新文化。
在CEO的支持下，从组织中最高层开始，整个过程由最高层领导，层层递进。这一过程涉及到组织内每个职能部门的所有员工，包括面向客户的部门和支持部门。
这是一个多阶段的旅程，它已经通过了前两个阶段：
第一阶段的重点是服务水平标准化
第二阶段的目标是建立以卓越服务为使命的信念
第一阶段的重点是服务水平标准化
第二阶段的目标是建立以卓越服务为使命的信念
现在进入第三阶段，是服务的可靠性和敏捷性，以及随着数字经济的到来而创新的生活方式。
服务转型之旅
- 启动这一旅程时，强化关键信息
- 举办高级管理研讨会，沟通和协调每个阶段的目标，以便清晰地贯穿每个级别
- 为每个职能部门的员工提供情境化研讨会，以确保后续行动与组织正在推动的服务原则、理念或文化保持一致
巨大的影响
我们从一些不起眼的表扬与投诉比例开始，大约7到8年后，表扬的数量达到了投诉的9倍。
服务可靠性，通过平均故障间隔距离来衡量，远远超过了关键服务线的行业平均水平。
不仅仅遵循标准操作程序，现在形成了一种明显的文化，即如何服务客户。